In diesem Artikel werden die einzelnen Schritte des Streitbeilegungsverfahrens erläutert. Es wird erklärt, wie Sie die richtigen Informationen bereitstellen, um Ihre Chancen zu erhöhen, den Streitfall zu gewinnen und um die Wahrscheinlichkeit zu verringern, dass finanzielle Dispute überhaupt erst geschehen.
1.Was ist ein finanzieller Disput?
Ein finanzieller Disput liegt vor, wenn ein Karteninhaber eine Belastung seiner Kredit-/Debitkarte für die Buchung einer Ware/Dienstleistung bei seiner Bank bestreitet. Es handelt sich um eine Rückbuchung einer vom Kunden veranlassten Zahlung.
Wie wird verfahren, wenn eine Beschwerde eingeht?
Wenn eine Beanstandung eingeht, wird der Betrag sofort vom Payyo-Guthaben des Händlers durch den Kartenaussteller abgezogen und bis zum Abschluss der Beanstandung auf Eis gelegt. Payyo wird sich dann mit dem Händler in Verbindung setzen und weitere Informationen anfordern, um die Forderung zu klären.
- Grund für den Streitfall
- Buchungs-ID
- Zeitvorgaben für Antworten
- Ein Link zu den Payyo-Support-Seiten für weitere Informationen
Payyo agiert als Vermittler zwischen dem Händler und der Bank/Kreditkartengesellschaft des Kunden.
Ein Rechtsstreit kann aus verschiedenen Gründen eingeleitet werden.
Lebenszyklus eines finanziellen Disputs
- Payyo erhält eine Benachrichtigung vom Acquirer, dass der Karteninhaber eine Kreditkartenrückbuchung eröffnet hat.
- Das Geld wird sofort an den Kartenaussteller zurückgezahlt. Der Transaktionsbetrag wird vom Guthaben des Händlers abgezogen.
- Payyo benachrichtigt den Händler per E-Mail, sich mit dem Kunden in Verbindung zu setzen und uns alle relevanten Informationen und Korrespondenz zukommen zu lassen, die zur Anfechtung der Forderung verwendet werden können.
- Payyo wird alle relevanten Informationen an die ausstellende Bank zur Überprüfung weiterleiten.
- Der Kartenaussteller wird die Informationen überprüfen und Payyo über das Ergebnis informieren
- Payyo benachrichtigt den Händler über das Ergebnis
Wenn der Händler nicht innerhalb von 3 Tagen antwortet, gilt die Rückbuchung als akzeptiert und der Streitfall wird als „verloren“ markiert. Es gibt zwei mögliche Ausgänge des Streits:
VERLOREN: Wenn die Entscheidung zugunsten des Karteninhabers ausfällt, wird der Streitfall als verloren markiert und das Geld wird auf das Konto des Karteninhabers zurückgebucht. Außerdem wird dem Konto des Händlers eine Gebühr belastet.
GEWONNEN: Wenn die zur Verfügung gestellten Informationen ausreichend waren, um die Forderung des Karteninhabers zu bestreiten, wird der Fall als gewonnen markiert und der Betrag wird dem Guthaben des Händlers wieder gutgeschrieben.
Der Lebenszyklus eines Rechtsstreits
Die Gründe für den finanziellen Disput und das weitere Vorgehen verstehen
Es ist wichtig, die Gründe für einen Streitfall zu verstehen. Es gibt mehrere Gründe, warum ein Streitfall eröffnet werden kann.
1.Nicht autorisiert oder nicht anerkannt
Diese Streitfälle treten auf, wenn ein Karteninhaber behauptet, dass er eine Transaktion nicht autorisiert hat oder eine Transaktion auf seiner Kreditkartenabrechnung nicht erkennt. Der Händler muss nachweisen, dass der Karteninhaber die Abbuchung autorisiert hat, damit der Streitfall zu seinen Gunsten entschieden werden kann.
2. Unbefriedigende Produkte oder Dienstleistungen
Diese Streitfälle treten auf, wenn ein Karteninhaber behauptet, er habe ein Produkt oder eine Dienstleistung erhalten, das/die fehlerhaft war, nicht der Beschreibung entsprach oder nicht die erwartete Qualität aufwies. Der Händler muss nachweisen, dass das Produkt oder die Dienstleistung genau wie beschrieben war, damit der Streitfall zu seinen Gunsten entschieden wird.
3. Erstattung nicht ausgestellt
Diese Streitfälle treten auf, wenn ein Karteninhaber behauptet, dass er vom Händler eine Rückerstattung verlangt, aber nicht erhalten hat. Der Händler muss nachweisen, dass die beantragte Erstattung ungültig war, damit der Streitfall zu seinen Gunsten entschieden werden kann.
4. Dienstleistung nicht erbracht
Diese Streitfälle treten auf, wenn ein Karteninhaber behauptet, er habe eine bezahlte Leistung nicht erhalten. Der Händler muss nachweisen, dass er die Leistung erhalten hat, damit der Streitfall zu seinen Gunsten entschieden werden kann.
Es ist wichtig, Beweise vorzulegen, um den Streitfall rückgängig zu machen. Dies gilt auch für Fälle, in denen der Karteninhaber behauptet, er habe den Streitfall von seiner Seite ausgelöst.
Durch die Bereitstellung von Informationen zur Beilegung des Streits wird dem Kartenaussteller mitgeteilt, dass der Händler den Fall nicht akzeptiert und den Streitfall anfechten möchte.
Welche Maßnahmen können ergriffen werden, um die Zahl der finanziellen Dispute zu verringern und das Unternehmen zu schützen?
***BITTE BEACHTEN SIE: Diese Informationen sind als Richtwerte zu betrachten und können finanzielle Dispute nicht verhindern***.
Der Ausgang eines Streitfalls hängt vollständig von den Informationen ab, die der Händler zur Verfügung stellen kann. Je mehr Informationen zur Verfügung gestellt werden, desto größer sind die Chancen, den Streitfall zu gewinnen.
Da sich Streitigkeiten nicht vollständig vermeiden lassen, haben wir einige Maßnahmen aufgelistet, die dazu beitragen könnten, die Zahl der verlorenen Fälle zu verringern:
- Machen Sie bei der Ankunft oder vor der Erbringung der Dienstleistung eine Kopie des Personalausweises des Kunden und lassen Sie ihn neben der Fotokopie unterschreiben.
- Immer mit dem Kunden kommunizieren und versuchen, einen Dialog mit ihm zu eröffnen
- Versuchen Sie, wenn möglich, die Kartendaten zu überprüfen, die bei der Buchung verwendet wurden. Der Händler erhält die ersten 6 und die letzten 4 Ziffern der Karte.
- Füllen Sie die Bestellformulare aus, insbesondere diejenigen, die Sonderwünsche enthalten.
- Regelmäßige Kommunikationsprotokolle zwischen dem Händler und dem Kunden vor und nach Erhalt der Ware/Dienstleistung.
- Beweisen Sie, dass der Karteninhaber das Produkt/die Dienstleistung erhalten hat, indem Sie Fotos machen, in den sozialen Medien posten und sie markieren, usw.
Zeitrahmen von Kunden, Banken oder Emittenten und Händlern
- Wie lange hat ein Karteninhaber Zeit, einen Streitfall zu eröffnen?
- Dies ist von Kartenaussteller zu Kartenaussteller unterschiedlich, aber in der Regel haben Karteninhaber bis zu 120 Tage ab dem Transaktions- oder Leistungsdatum Zeit, je nachdem, was zuletzt eintrat.
- Innerhalb welcher Frist müssen die Händler auf die Streitbeilegungsmitteilung antworten?
- Payyo-Händler haben 48 Stunden Zeit, um auf eine Streitfallmitteilung zu antworten. Wenn also eine Streitfallmitteilung am Freitag um 16.00 Uhr erfolgt, hat der Händler bis Dienstag um 16.00 Uhr Zeit, um den Streitfall zu beantworten; falls keine Antwort erfolgt, wird der Streitfall aufgrund von Inaktivität des Händlers geschlossen und der Fall wird zugunsten des Karteninhabers abgeschlossen.
- Wie lange dauert es, bis ein Ergebnis vorliegt, nachdem die relevanten Informationen zum Streitfall eingereicht wurden?
- Der Kartenaussteller kann sich bis zu 90 Tage Zeit lassen, nachdem der Widerspruch eingereicht wurde. Es gibt keine Möglichkeit, diesen Zeitraum zu verkürzen.
- Um den Prozess zu beschleunigen, ist es wichtig, dass Sie mit Ihrem Kunden in Kontakt treten. Da der Karteninhaber den Streitfall initiiert hat, kann der Antrag auch von ihm jederzeit geschlossen werden. Der Karteninhaber muss einen Nachweis über die Beendigung der Streitigkeit von seinem Kartenaussteller vorlegen. Andernfalls kann es die vollen 90 Tage dauern, bis das Ergebnis der Streitigkeit vorliegt.
Finanzielle Dispute, die nicht beigelegt werden können
SEPA-Lastschriftverfahren und Cartes Bancaire
Lastschriftstreitigkeiten Cartes Bancaire unterscheiden sich ein wenig von normalen Streitigkeiten. Der Hauptunterschied besteht darin, dass sie vom Händler nicht angefochten werden können und der Streitfall daher ohne weitere Nachforschungen akzeptiert werden muss. Die Gebühr wird dem Konto des Händlers belastet.
Es kann verschiedene Gründe geben, warum ein Kunde eine Lastschrifttransaktion bestreitet:
- Der Kunde erkennt die Transaktion nicht auf seinem Kontoauszug oder die Transaktion war betrügerisch und der Karteninhaber wusste nicht, dass seine Kredit-/Debitkarte für diesen Kauf verwendet wurde.
- Die Leistung wurde nicht erbracht, und der Karteninhaber sollte eine vollständige Erstattung erhalten. Möglicherweise hat der Karteninhaber den Auftrag storniert und sich nicht an die AGB gehalten oder die Erstattung wurde nicht vorgenommen.
- Die Dienstleistung entsprach nicht den Erwartungen bzw. der Beschreibung, und der Karteninhaber sollte eine Teilerstattung erhalten.
Bitte setzen Sie sich umgehend mit dem Kunden in Verbindung, um den Grund für die Rückbuchung zu klären. Es ist durchaus möglich, dass es sich um ein Missverständnis handelt, das durch direkte Kontaktaufnahme mit dem Kunden geklärt werden kann.
Die Fristen für die Beanstandung von Lastschriften sind etwas anders:
Beanstandung innerhalb von 8 Wochen: Kunden haben die Möglichkeit, eine SEPA-Lastschrift ohne Rückfrage zu bestreiten, was bedeutet, dass der Betrag automatisch zurückerstattet wird.
Zwischen 8 Wochen und 13 Monaten: In diesem Zeitraum können die Kunden Transaktionen noch anfechten. An dem Schlichtungsverfahren sind sowohl die Bank als auch der Kunde beteiligt.
Nach 13 Monaten: Anfechtungen sind nicht mehr möglich.
2. Beantwortung von finanziellen Disputen
Überprüfung der Streitwertkategorie
Der Grund für den Streitfall wird in der E-Mail angegeben. Diese Information ist wichtig, um zu wissen, welche weiteren Schritte unternommen werden müssen; die häufigsten Gründe sind:
- Nicht autorisiert oder nicht anerkannt
- Unbefriedigende Produkte oder Dienstleistungen
- Erstattung nicht ausgestellt
- Kündigung des Abonnements
Aufbereitung der Dokumente
Die Aufbereitung der Dokumente hängt von dem Grund ab, aus dem der Streitfall eröffnet wurde. Die Informationen, die zur Verfügung gestellt werden müssen, richten sich nach den Ansprüchen des Kunden.
Nicht autorisiert oder nicht anerkannt
Diese Streitfälle treten auf, wenn ein Karteninhaber die Transaktion auf seinem Kontoauszug nicht erkennt. Diese Streitfälle können leicht durch Kontaktaufnahme mit dem Kunden gelöst werden. Wenn der Kunde nicht reagiert oder nicht bereit ist, den Streitfall von seiner Seite aus zu schließen, müssen weitere Informationen an Payyo übermittelt werden:
- Kundeninformationen wie vollständiger Name, E-Mail, Telefon und ggf. Adresse
- Sämtliche Kundenkorrespondenz wie E-Mail, Whatsapp, soziale Medien, SMS usw.
- Details und Beschreibung der Dienstleistung oder des Produkts
Zusätzliche Informationen können sein:
- Wenn Sie eine Dienstleistung anbieten, sollten Sie eine Bilderplattform einrichten, auf der die Kunden Fotos von sich selbst hochladen können, wie sie an der Dienstleistung teilnehmen. So können Sie beweisen, dass sie die Dienstleistung in Anspruch genommen haben.
- Markieren Sie Kunden in sozialen Medien
- Ein Link zu dem buchbaren Produkt
- Korrespondenz zur Ticketkommunikation
- Ein Link zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen und der Widerrufsbelehrung auf Ihrer Website
- Nachweise für das vom Kunden erhaltene Produkt oder die Dienstleistung wie Scans, Unterschriften usw.
- Belege für die Nutzung des Dienstes, wie z. B. Problemkommunikation, Scanprotokolle usw.
- Kundenidentifikation (falls zutreffend)
Unbefriedigende Produkte oder Dienstleistungen
Diese Streitfälle treten auf, wenn ein Kunde nicht die Dienstleistung oder das Produkt erhält, das bei der Buchung auf der Website beworben wurde. Diese Streitigkeiten können leicht durch Kontaktaufnahme mit dem Kunden gelöst werden. Wenn der Kunde nicht reagiert oder nicht bereit ist, den Streitfall von seiner Seite aus zu schließen, müssen weitere Informationen an Payyo übermittelt werden:
- Kundeninformationen wie vollständiger Name, E-Mail, Telefon und ggf. Adresse
- Sämtliche Kundenkorrespondenz wie E-Mail, Whatsapp, soziale Medien, SMS usw.
- Details und Beschreibung der Dienstleistung oder des Produkts
- Ein Link zu dem buchbaren Produkt
- Korrespondenz zur Ticketkommunikation
Zusätzliche Informationen können sein:
- Wenn Sie eine Dienstleistung anbieten, sollten Sie eine Bilderplattform einrichten, auf der die Kunden Fotos von sich selbst hochladen können, wie sie an der Dienstleistung teilnehmen. So können Sie beweisen, dass sie die Dienstleistung in Anspruch genommen haben.
- Markieren Sie Kunden in sozialen Medien
- Ein Link zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen und der Widerrufsbelehrung auf Ihrer Website
- Nachweise für das vom Kunden erhaltene Produkt oder die Dienstleistung wie Scans, Unterschriften usw.
- Belege für die Nutzung des Dienstes, wie z. B. Problemkommunikation, Scanprotokolle usw.
- Kundenidentifikation (falls zutreffend)
Produkt/Leistung nicht erhalten oder Rückerstattung nicht ausgestellt
Zu diesen Streitigkeiten kommt es, wenn ein Kunde eine Rückerstattung nicht erhält, die entweder mit dem Händler vereinbart oder in der Widerrufsbelehrung angegeben war. Diese Streitigkeiten lassen sich leicht durch Kontaktaufnahme mit dem Kunden lösen. Wenn der Kunde nicht reagiert oder nicht bereit ist, den Streitfall von seiner Seite aus zu schließen, müssen weitere Informationen an Payyo übermittelt werden:
- Kundeninformationen wie vollständiger Name, E-Mail, Telefon und ggf. Adresse
- Sämtliche Kundenkorrespondenz wie E-Mail, Whatsapp, soziale Medien, SMS usw.
- Ein Link zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen und der Widerrufsbelehrung auf Ihrer Website
- Details und Beschreibung der Dienstleistung oder des Produkts
- Ein Link zu dem buchbaren Produkt
- Korrespondenz zur Ticketkommunikation
Zusätzliche Informationen können sein:
- Wenn Sie eine Dienstleistung anbieten, sollten Sie eine Bilderplattform einrichten, auf der die Kunden Fotos von sich selbst hochladen können, wenn sie an der Dienstleistung teilnehmen. Dies kann helfen zu beweisen, dass sie an der Dienstleistung teilgenommen haben.
- Markieren Sie Kunden in sozialen Medien
- Nachweise für das vom Kunden erhaltene Produkt oder die Dienstleistung wie Scans, Unterschriften usw.
- Belege für die Nutzung des Dienstes, wie z. B. Problemkommunikation, Scanprotokolle usw.
- Kundenidentifikation (falls zutreffend)
Kündigung des Abonnements
Diese Streitfälle treten auf, wenn ein Kunde sein Abonnement oder eine wiederkehrende Zahlung storniert. Dies kann ein Missverständnis sein oder der Kunde hat sich nicht an die Kündigungsbedingungen gehalten, die bei der Anmeldung festgelegt wurden. Diese Streitfälle lassen sich leicht lösen, indem man sich mit dem Kunden in Verbindung setzt. Wenn der Kunde nicht reagiert oder nicht bereit ist, den Streitfall von seiner Seite aus zu lösen, müssen weitere Informationen an Payyo übermittelt werden:
- Kundeninformationen wie vollständiger Name, E-Mail, Telefon und ggf. Adresse
- Sämtliche Kundenkorrespondenz wie E-Mail, Whatsapp, soziale Medien, SMS usw.
- Ein Link zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen und der Widerrufsbelehrung auf Ihrer Website
- Details und Beschreibung der Dienstleistung oder des Produkts
Zusätzliche Informationen können sein:
- Nachweise für das vom Kunden erhaltene Produkt oder die Dienstleistung wie Scans, Unterschriften usw.
- Belege für die Nutzung des Dienstes, wie z. B. Problemkommunikation, Scanprotokolle usw.
- Kundenidentifikation (falls zutreffend)
- Ein Link zu dem buchbaren Produkt
- Korrespondenz zur Ticketkommunikation
Payyo und der Kartenaussteller müssen die Abfolge der Ereignisse verstehen, die zum Eingang dieser Beschwerde geführt haben. Es ist wichtig, dass wir alle Beweise und Belege erhalten, die mit den in Ihrer E-Mail dargelegten Ereignissen übereinstimmen. Der Händler sollte in seiner Antwort-E-Mail immer die wichtigsten Informationen angeben, wie z.B.:
- Kundeninformationen wie vollständiger Name, E-Mail, Telefon und ggf. Adresse
- Kundenkorrespondenz wie E-Mail, Whatsapp, soziale Medien, SMS usw.
- Kundenidentifikation (falls zutreffend)
- Details und Beschreibung der Dienstleistung oder des Produkts
- Ein Link zu dem buchbaren Produkt
- Korrespondenz zur Ticketkommunikation
- Ein Link zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen und der Widerrufsbelehrung auf Ihrer Website
- Nachweise für das vom Kunden erhaltene Produkt oder die Dienstleistung wie Scans, Unterschriften usw.
- Belege für die Nutzung des Dienstes, wie z. B. Problemkommunikation, Scanprotokolle usw.
Je mehr Informationen Sie zur Verfügung stellen, desto größer sind Ihre Chancen, den Rechtsstreit zu gewinnen.
Gutscheine und Coupons anstelle einer Rückerstattung
Wenn statt einer Rückerstattung Vorabvereinbarungen getroffen wurden, wie z. B. Gutscheine, Änderung der Leistungsdaten, kostenlose Buchung beim nächsten Besuch oder Gutscheine für Ihre Website/Partner-Websites usw., muss der Händler diese anbieten:
- Sämtliche Korrespondenz mit dem Kunden
- Eine Kopie der an den Kunden ausgegebenen Gutscheine oder Coupons
- Widerrufsbelehrung
- Jede Korrespondenz, bei der der Kunde die alternative Option einer Rückerstattung akzeptiert hat.
Bitte denken Sie daran, dass die Kreditkartenaussteller zuerst ihre Karteninhaber schützen werden. Wenn sie der Meinung sind, dass der Kunde Anspruch auf die Rückerstattung seines Geldes hat, unabhängig davon, ob ein Gutschein akzeptiert wurde, werden sie den Streitfall zu Gunsten des Karteninhabers abschließen und das Geld wird auf sein Konto zurücküberwiesen.
Wie Sie Ihre Antworten auf Streitfälle effizienter gestalten können
- Alle Kundeninformationen bereitstellen
Dies zeigt, dass die Transaktion nicht betrügerisch war und der Kunde seine eigenen Daten angegeben hat.
- Sämtliche Kundenkorrespondenz
Dies zeigt, dass ein offener Dialog mit dem Kunden stattgefunden hat und er über die Buchung des Produkts/der Dienstleistung informiert war.
- Eine Kopie des Kaufbelegs oder der Rechnung
Die Bereitstellung einer Follow-up-E-Mail nach der Buchungsbestätigung, einschließlich des Datums und des Betrags der Transaktion, kann Kunden helfen, das Produkt/die Dienstleistung zu identifizieren und den Fall von ihrer Seite aus abzuschließen.
- Nachweis der Berechtigung
Alle Unterschriften, Unterschriftsbögen, Einverständniserklärungen usw., die mit den während der Transaktion angegebenen Kundendaten übereinstimmen.
- Allgemeine Geschäftsbedingungen und Stornierungsbedingungen
Ein Link zu den AGB auf Ihrer Website sowie alle Unterlagen, in denen die AGB ebenfalls aufgeführt sind, sind wichtig, um zu beweisen, was vor der Buchung vereinbart wurde. Die AGB enthalten normalerweise die Stornierungsbedingungen.
- Protokolle der Allgemeinen Geschäftsbedingungen
Diese können sehr wichtig sein, um zu beweisen, dass die AGB und auch die Stornierungsbedingungen vor der Zahlung vereinbart wurden.
- Nachweis der Lieferung
Informationen wie Kontrollnummern oder Lieferbestätigungen und Unterschriften.
- Jede andere Dokumentation, die die Transaktion legitimiert
Bei der Annahme einer Streitforderung
Um zu wissen, ob die Forderung akzeptiert und zu Gunsten des Karteninhabers abgeschlossen werden sollte oder nicht, sind einige Fragen zu berücksichtigen.
- Ist nach der Kontaktaufnahme mit dem Kunden der Grund für die Eröffnung der Beschwerde klar geworden?
- Hat der Kunde einen triftigen Grund für die Einleitung des Streitfalls?
- Ist der Karteninhaber bereit, den Streitfall von seiner Seite aus beizulegen?
- Wenn nicht, haben Sie stichhaltige Beweise und Informationen, um diese Behauptung zu widerlegen?
Denken Sie daran, dass die Transaktion nicht mehr rückerstattet werden kann, wenn ein Streitfall eröffnet wird, da der Wert bereits von Ihrem Guthaben abgezogen wurde. Der Betrag wird bis zur endgültigen Klärung einbehalten.
Um den Streitfall zu akzeptieren, antworten Sie bitte, dass die Forderung gültig ist und das Geld auf das Konto des Karteninhabers zurücküberwiesen werden sollte. Um den Streitfall anzufechten, leiten Sie bitte alle Korrespondenz und Beweise an Payyo weiter.
Die Annahme eines Streitfalls ist ein einfacher Weg, um weitere Probleme zu vermeiden, die dem Image Ihres Unternehmens schaden könnten. Allerdings ist dies nicht der effizienteste Weg für den Kunden, sein Geld zurückzubekommen. Für alle Streitfälle fällt eine Gebühr an, die auch auf die Streitfallrate Ihres Händlers angerechnet wird, was sich auf zukünftige Zahlungen auswirken kann, die über die Payyo-Plattform abgewickelt werden.
Formate
Akzeptierte Dateiformate:
- PDF, JPEG oder PNG
- Die Größe der Dateien darf 10 MB nicht überschreiten.
- Maximal 20 Seiten im Hochformat (Screenshots können im Querformat sein)
- Dateien können in keiner Form komprimiert werden
- Wenn möglich, fügen Sie zu jedem Dokument eine Beschreibung hinzu
Es ist wichtig, die Daten so zu strukturieren, dass der Kartenaussteller Ihre Seite des Ablaufs versteht. Fassen Sie gleichartige Informationen in Gruppen zusammen und arbeiten Sie sie in einen Fluss ein, um einen zeitlichen Ablauf der Ereignisse ab dem Zeitpunkt der Buchung zu skizzieren.
Ein anderes Format wird von der Bank oder dem Kartenaussteller nicht akzeptiert.
Videos in jeglichem Format werden von Banken und Kartenherausgebern nicht akzeptiert, Links werden bevorzugt, um den Buchungsvorgang nachzuvollziehen.
3. Zu beachtende Dinge
Nicht alle Informationen in diesem Beispiel sind obligatorisch. Je mehr Informationen an Payyo geschickt werden, desto größer ist die Chance, dass der Streitfall abgelehnt wird und der Transaktionsbetrag dem Händler wieder gutgeschrieben wird.
Die Nachweise können nur einmal vorgelegt werden. Aus diesem Grund muss die Antwort ausführlich und präzise sein. Denken Sie daran: Je mehr Informationen die Händler zur Verfügung stellen, desto größer sind die Chancen, dass die Anfechtung zurückgewiesen wird.
Einreichungen, die nach der ersten Antwort erfolgen, werden von der Bank oder dem Kreditkartenaussteller nicht berücksichtigt.
Halten Sie die Informationen und Beweise sachdienlich und auf den Punkt.
Anfechtung von erstatteten Transaktionen
In diesem Fall wird Payyo die Bank oder den Kartenaussteller über die Erstattung informieren und einen Nachweis über die Erstattung beifügen. Der Streitfall wird storniert, bevor ein Verfahren eingeleitet wird. Dies hat keinen Einfluss auf Ihr Guthaben oder die Streitwertrate.
Bitte prüfen Sie im Transaktionsbereich, ob die Erstattung erfolgreich war. Sollte dies nicht der Fall sein, wird die Erstattung abgelehnt und es findet ein Streitverfahren statt.
Anfechtung von teilweise erstatteten Transaktionen
Diese Fälle treten häufig auf, wenn der Händler bereits einen Teil der Transaktion zurückerstattet hat, aber eine Anfechtung über den vollen Betrag eingegangen ist. Payyo informiert den Kartenaussteller über die Teilerstattung und fügt einen Nachweis der Erstattung bei. Der Betrag in der Forderung wird dann entsprechend angepasst.
Es ist immer noch notwendig, den Kunden zu kontaktieren, wenn Sie mit dem Streitfall nicht einverstanden sind, insbesondere wenn die Transaktion teilweise erstattet wurde, um diese Situation zu vermeiden. Der Prozess ist derselbe wie bei einer regulären Anfechtung. Bitte prüfen Sie im Transaktionsbereich, ob die Erstattung erfolgreich war. Ist dies nicht der Fall, wird die Rückerstattung von uns abgelehnt und ein Streitverfahren mit dem vollen Transaktionswert eingeleitet.
4. Abschluss der Streitigkeit und endgültige Entscheidung
Der Abschluss kann bis zu 120 Tage nach Zahlungs- oder Leistungsdatum dauern. Nachdem die Entscheidung getroffen wurde, informiert der Kartenaussteller Payyo über seine Entscheidung.
Payyo wird die Transaktion als GEWONNEN oder VERLOREN markieren und Sie können dies in “Rückbelastungen” im Backoffice überprüfen.
https://backoffice.payyo.ch/disputes.
Streitfall Schlussfolgerung
Wenn der Händler nicht antwortet, geht Payyo davon aus, dass der Händler den Streitfall akzeptiert hat und der Fall wird zugunsten des Karteninhabers geschlossen und das Geld wird auf sein Konto zurücküberwiesen.
Wenn der Nachweis erbracht wurde, wird Payyo den Händler über das Ergebnis informieren.
Das Ergebnis ist entweder GEWONNEN oder VERLOREN. Nach Erhalt der Benachrichtigung von Payyo werden die Informationen in den Transaktionsdetails und im Bereich „Streitfälle“ im Payyo-Backoffice angezeigt.
Das Ergebnis des Streitfalls ist endgültig. Der Händler kann einen Streitfall nicht wieder aufnehmen oder einen verlorenen Streitfall rückgängig machen.
Gebühren für finanzielle Dispute
Wenn Streitfälle verloren werden, wird Payyo vom Kartenaussteller eine Gebühr in Rechnung gestellt. Payyo wird dem Händler diese Gebühr im Falle eines verlorenen Streits in Rechnung stellen.
- Die Gebühren betragen USD, EUR, CHF 20 oder GBP 18.
Wird der Streitfall gewonnen, fallen für den Händler keine Streitwertgebühren an.
5. Besonders nützliches Material
Wie hoch ist die Streitquote?
Die Streitbeilegungsquote ist eine Berechnung, die auf der Gesamtzahl der Transaktionen im Vergleich zur Gesamtzahl der beim Händler eingegangenen verlorenen Streitfälle beruht.
- Beispiel. Ein Händler hat 350 Transaktionen und 2 Streitfälle, so dass der Prozentsatz der Streitfälle bei den Transaktionen 0,57 % beträgt, was unter dem zulässigen Höchstwert liegt.
Die Beanstandungsquote darf 1% aller verarbeiteten Transaktionen nicht überschreiten. Sollte die Quote von 1 % erreicht werden, kann Payyo Maßnahmen ergreifen, um zukünftige Probleme zu vermeiden: Erstens wird Payyo die Transaktionen eingehend prüfen, was zu Problemen führen könnte:
- Transaktionssperre für bestimmte Regionen
- Transaktionssperrung von IP-Adressen
- Sperrung von Auszahlungen
- Vollständige Risikoprüfung
- Gesperrtes Konto
